Klient nie widzi dokumentu sprzedaży. Jak zebrać dane do wyjaśnienia

W zgłoszeniu do AppsBusters klient opisał problem z wizualizacją e-paragonu w Sellasist. Przy zamówieniu brakowało oczekiwanego PDF i odnośnika do niego. Był to konkretny objaw do wyjaśnienia: dokumentu nie było w miejscu, w którym klient spodziewał się go znaleźć.

Wsparcie poprosiło o sprawdzenie typów pól dodatkowych wybranych w konfiguracji. Pytanie obejmowało zarówno pole na wizualizację, jak i pole na plik techniczny. Klient początkowo uważał, że ustawienia są prawidłowe, a wizualizacji nadal brakowało. W dalszej wymianie wsparcie poprosiło również o pokazanie ustawień aplikacji.

Następnie klient wskazał, że wcześniej pole na plik techniczny było ustawione jako plik graficzny. W tej samej odpowiedzi potwierdził poprawne działanie. Wskazówka wsparcia doprowadziła więc do sprawdzenia konkretnego ustawienia, a klient wrócił z wynikiem.

Ta sprawa dotyczyła braku pliku po stronie sprzedawcy i jego systemu obsługi zamówień. Wystawienie dokumentu, przekazanie go do kolejnego systemu i dostęp kupującego to osobne etapy. Przy własnym zgłoszeniu zacznij od jednego zamówienia i ustal, na którym z nich pojawia się problem.

W Sellasist sprawdź przeznaczenie i typ pola

Przy obecnej konfiguracji AB eParagon z Sellasist porównaj pola z aktualną instrukcją przygotowania Sellasist. Dla trzech różnych zadań przewidziano różne ustawienia:

• Plik techniczny: rodzaj pola Pliki.
• Wizualizacja PDF: rodzaj Pliki, a dla opisanego w instrukcji przekazania do Allegro — Dokument sprzedaży.
• Komunikat o błędzie: Pole tekstowe.

Sprawdź także, które z utworzonych pól wskazano w aplikacji. Sama nazwa „e-paragon” nie zastępuje kontroli jego przeznaczenia i typu. Są to ustawienia do sprawdzenia w bieżącej konfiguracji; opisany wcześniej przypadek pokazuje, dlaczego warto o nie zapytać.

Ustal, gdzie kupujący miał znaleźć dokument

Gdy zgłoszenie dotyczy dostępu kupującego, zapytaj, czy brak dotyczy e-maila, dokumentów przy zakupie w Allegro czy linku otrzymanego inną drogą. Potwierdź właściwe konto i zamówienie, korzystając ze znanego kanału kontaktu. Do rozpoczęcia diagnozy wystarczą opis objawu i wskazanie zamówienia; nie potrzebujesz hasła klienta ani pełnego zrzutu jego skrzynki.

Allegro rozdziela dodanie pliku faktury, dodanie linku do dokumentu i odczyt informacji przy zamówieniu. Zapis po stronie sprzedawcy trzeba więc porównać z właściwym sposobem udostępnienia. Sam numer paragonu w systemie obsługi zamówień nie potwierdza, że link znalazł się przy zakupie.

Karta przejścia dokumentu

Zbierz dane dla kolejnych etapów. Pozostaw niewypełnione to, czego jeszcze nie sprawdzono — taka luka wskazuje następne pytanie do wyjaśnienia.

Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć pozostałe kolumny.

Każdy czas podpisz nazwą zdarzenia. Format z przesunięciem UTC, opisany w RFC 3339, pomaga porównać dzienniki. Przy wpisie „wysłano” nadal ustal, który system go zapisał i czy zegary są zgodne.

Rozdziel ponowną wysyłkę od wystawienia

Jeśli potwierdzono, że paragon istnieje i PDF otwiera się w systemie sprzedawcy, sprawdź jego dalsze przekazanie oraz powiązanie z zakupem. Dalszą obsługę istniejącego dokumentu odróżnij od wystawienia nowego. Ewentualną ponowną wysyłkę odnotuj osobno, wraz z wynikiem.

Dokumentacja AB eParagon opisuje osobne ścieżki e-maila i przekazywania do systemu obsługi zamówień. Sprawdź wybrany wariant oraz ustawienia konkretnej instalacji. Komunikat o wysłaniu dokumentu wymaga osobnego sprawdzenia dostępu odbiorcy.

Zachowaj dokładną treść komunikatu, który kupujący zobaczył przy otwieraniu dokumentu. Brak przycisku, odmowa dostępu i niedziałający adres prowadzą do innych pytań. Jeśli potrzebny jest zrzut, poproś o sam obszar błędu po zasłonięciu danych. Zestaw objaw z potwierdzonym śladem przekazania, aby wsparcie mogło zbadać właściwy etap.

Zamknij zgłoszenie wynikiem sprawdzenia

Jeśli problem dotyczył poczty, ustal właściwy adres i sprawdź wynik wysyłki w używanym systemie. Jeśli dotyczył platformy, potwierdź powiązanie z odpowiednim zakupem. Dokumenty i potrzebne dane przekazuj wsparciu przez uzgodniony kanał; nie umieszczaj linków do dokumentów klientów w publicznych narzędziach diagnostycznych.

Odpowiedź dla kupującego powinna wskazywać miejsce odnalezienia dokumentu oraz następny krok, gdy nadal go brakuje. W historii sprawy zachowaj ustaloną przyczynę, faktycznie wykonane działanie i wynik sprawdzenia. Przy kolejnym pytaniu zespół będzie miał punkt odniesienia do dalszej rozmowy.